如何準備一場保險理賠會議
保險理賠會議通常氣氛凝重，因為被保險人與保險公司之間立場常會對立，再加上其他成員複雜的立場，一場理賠會議的結果往往不易掌控。正因為如此，被保險人、保險公司或是保險的公證人員更應當對理賠會議做適當的準備。
借助國外流行的七個「P」的會議計畫準則，我們試著對保險理賠會議，做些建議:
n ■目的(Purpose)：所有的會議都應有明確的目的，保險理賠會議無外乎，蒐集雙方的看法和理賠的資料、取得
對保險事故原因的共識、對賠款金額或保險條款的引用有較明確的說法，或是對牽涉的到第
三人的損害賠償有共同的意見，甚至於只是雙方交換意見或是對重建保險事故後恢復損害的
研商，總之，這一個會議必須有明確的目的。
若是目的清楚，各方人馬始得召集其相關人士共同參與，雖然二次世界大戰歐洲戰場的聯軍
統帥艾森豪說「他總發覺準備作戰時的作戰計畫不甚管用，但是作戰計畫仍然少不得 」。
有個計畫，至少知道誰會出席，會議之後有什麼可能的結果。
■會議結果(Product)：目的是期望，會議結果是具體的成效，例如對某些保險事故的原因，雙方有具體的瞭解，
剖析原因的文件或技術協助可以順利提供，重建工作或是重建方法將給予授權。指派相關
人員立即在會議後肩負某些責任，時間表的安排與協商均可能是會議之後的產出。在會議
前應當明訂會議之後應當有哪些可以產生的成果，在會議後呈現各方人馬共同的成果，否
則浪費大家寶貴的時間。
n ■參與人員(People)：會議中邀請的人員及其扮演的功能非常重要，如果有重建的問題要討論，承包商或自身工
務部門的人員應當參與，問到技術性的問題，必然有正確的答案。各方人馬應在會前草
擬可能的問題，就問題找人員負責回答，而且精確的回答，如果被保險人問及保險事故
是否在保險單範圍之內，保險公司應當指派適當人員回答，且具權威的回答，若不然會
議只會增加磨擦而無任何建設性的成果。至於何人該扮演何種角色，應當事前安排，一
旦在會議中，白臉、黑臉或著花臉分不清楚，很可能演變成一場混戰，而達不到雙方預
期的成果；白臉、黑臉在於問答之間，對的人回答適當的問題，使人信服且具權威，每
個參與的人應當做家庭作業，會議召開的單位或協調人應事前與各方人馬做適當準備，
避免會後難以收拾。
如果某次會議的目的是釐清保險事故的原因，而雙方又有非常不同的看法時，是否要邀
請雙方聘用的專家針鋒相對？則是見仁見智了。如果看法極端不同，加上各執己見，很
可能立刻不歡而散，但是亦有可能雙方專家直接溝通之後，化解歧見，找出真正的共識
反而加速保險理賠的進度。這樣的分寸落在協調人手中，以及協調人對事情的瞭解與用
功程度，若是協調人本身僅願扮演打電話傳真或是寄送電子郵件的角色，請雙方專家面
對面的硬碰硬未必對任何一方帶來實質利益。
n ■會議程序(Process)：用議程(Agenda)來控制進行和事前準備是最有利的。掌握議程可控制會議方向，避免被
不可預期或不願面對的事物干擾會議進行，例如在會議中邀請不相關的人士，突然將
會議進行轉向，要求賠償的對象增加或是擴大保險事故的解釋，這些雜音要如何排除，
是會議召集人與各方人馬事前應排演且預測的，程序失控往往造成大家浪費時間且毫無
進展。不可預期的事可能會發生在會議之中，但是用議程或其他準備防止其發生，是應
當做的工作。沒有議程，沒有程序，任由會議操縱在與會人士之手，一定是浪費時間且
無成果，這就是我們為什麼要」準備」一場保險理賠會議的原因。
討論過保險理賠會議的表面綱領之後，我們回頭看看下面三個潛在的重點：
1. 理賠會議裡可能的坑坑洞洞(Pitfalls)： 所有的檯面上的動作，必然有檯面下的隱憂或陷阱，保險理賠會議在大多數的情況下是被保險人與保險公司(或保險公司的代表人)對立的場面，檯面上大家按照會議議程進行，不能擔保有人會發難不預期的衝突，毋論是第三者或是任一方的利益衝突者，包括重建的包商，可能擔負損失責任的原供應商或建築商，保險公證公司聘用的專業鑑定人員。如果有任一方提出題外的議題，可能引發不可收拾的場面。
會議不能照原議程進行，浪費許多人的時間，造成不愉快的結果，這些問題隱憂必須在事前進行合適的」安排」和」注意」，能夠避免的，就該避免，掉進這些坑坑洞洞，原來想要達成的目標就難以完成。
2. 會議的實體安排(Practical Concerns)： 會議的地點、時間甚至於座位的安排都是充滿玄機。保險理賠會議的地點安排在被保險人的公司所在，取得相關資料較易，但是如果牽涉到第三人時，保險公司或第三人未必同意到一個充滿敵意、對立的開會場所，此時拿捏一個合適的開會場所變得非常敏感，最壞的打算即是尋找一個第三人的公開場所，保險公證人或是律師事務所的會議室，甚至於時間的敲定也有許多學問，進行當中是否要一起進餐後再戰也很有玄機；有時候，雙方爭執不下，但是一起吃過午餐，氣氛立刻改變，雙方的談判距離拉近，所以安排一個冗長的會議，有中間的休息給大家喘一口氣也是必要的考量。
3. 事前準備(Prep)： 所有要參與會議的人應當做家庭作業，預備一些資料，準備一些會提起的問題，愈認真做事前準備，會議愈容易成功，這是千古不變的定律。如果事前分配工作妥當，每個參與會議的人有自己的角色和工作，會議進行自然順利。
大家要不停的自問為什麼要開這個保險理賠會議？為了早點釐清保險事故的原因？為了早點讓保險公司可以核算出保險賠償？還是為了要被保險人瞭解保險事故很不幸不在保險範圍之內？
